故障等级与沟通材料

故障等级怎样讨论？

专属支持在工作日 9:00–21:00 提供支持；P1 30 分钟响应，4 小时恢复或提供临时方案；P2 1 小时响应、1 个工作日修复；P3 4 小时响应、3 个工作日修复；P4 1 个工作日答复。

等级	影响描述	响应时效	恢复或处理	首先提供
P1	核心交易不可用或有资金/数据风险	30 分钟	4 小时恢复或给临时方案	范围、时间、当前保护措施
P2	重要业务受阻，存在有限绕行	1 小时	1 个工作日修复	受影响对象与绕行条件
P3	局部功能问题，核心流程可用	4 小时	3 个工作日修复	复现步骤和实际结果
P4	咨询、配置或改进建议	1 个工作日	答复咨询或改善需求	目标、版本与背景

7×24 托管运维仅 P1 电话值守，30 分钟响应。标准范围见服务等级说明，托管服务见运维服务。

首响和恢复为什么分开？

首响确认收到并开始处理，恢复指业务状态恢复，根因分析还需证据。外部支付、物流、云服务或客户侧变更可能影响处理边界，排除项与协作责任需提前定义。

紧急问题先做什么？

保护数据与交易证据，记录未知资金状态，停止未经判断的重放。提供脱敏traceId、影响接口和时间窗口；生产变更仍遵守客户授权和约定流程，不能因故障等级就扩大数据读取范围。

如何结束事件？

分别记录恢复结果、残留风险、对账材料、根因与预防动作。页面可用不代表数据已对齐，外部状态未知应保留后续任务。