这份 SLA 条款模板怎样使用？
用于记录 BoolMall 技术支持范围、故障等级与客户项目资料，填写后由双方确认。登录后一键下载可编辑版。
服务范围与双方责任怎样填写？
| 条目 |
BoolMall 内容 |
客户填写 |
填写说明 |
| 授权与源码 |
100% 源码无加密，一家公司不限域名和终端 |
________ |
客户填写授权公司；集团按母公司及持股超过 50% 的子公司确定 |
| 覆盖环境与版本 |
可自主部署或选购原厂部署 |
________ |
技术负责人填写环境、版本与访问入口，不填写口令 |
| 支持内容 |
专属支持包含原版问题排查、部署配置与升级答疑、功能使用与二次开发答疑（接口、模块位置、扩展方式）；部署实施独立选购。 |
________ |
客户指定技术联系人与问题接收渠道 |
| 支持期限与培训 |
文档支持或 12 / 24 / 36 个月专属支持；专属支持含 2 次远程培训，每次 2 小时，可录屏 |
________ |
双方填写生效日期与培训参与岗位 |
| 新版本与缺陷 |
新版本源码永久免费获取，包括大版本；技术支持到期也不影响。已二次开发的项目合并新版本，按 ¥900 / 人天 提供，需求确认后给固定总价。 原版代码缺陷不受支持期限制，修复随新版本发布。 |
________ |
技术负责人记录当前版本与客户二开清单 |
| 部署与渠道 |
原厂部署时一并配置支付（微信支付、支付宝、PayPal，含已开通的分账参数）、短信、物流查询、对象存储并联调；配置每日自动备份与 SSL 证书自动续期；账号由您开通提供，部署时未就绪的在技术支持期内远程配置。 |
________ |
客户准备主体账号与渠道资料，记录已开通项目 |
| 付款 |
授权款与已确定工作内容的工程服务一次付清；运维按年、大促护航按次一次付清，不自动续费。 |
________ |
双方填写报价单编号及所选服务 |
故障等级、计时和结果怎样约定？
工作日 9:00–21:00 提供技术支持。响应、恢复与最终修复分别记录。
| 等级 |
业务影响 |
响应时效 |
恢复或处理 |
填写说明 |
| P1 |
关键业务中断或重大数据安全风险 |
30 分钟 |
4 小时恢复或给临时方案 |
客户提供范围、时间和已采取的保护措施 |
| P2 |
重要功能受影响，存在有限绕行 |
1 小时 |
1 个工作日修复 |
客户记录业务对象、影响与绕行条件 |
| P3 |
局部功能异常，核心流程可用 |
4 小时 |
3 个工作日修复 |
客户提供复现步骤与实际结果 |
| P4 |
咨询、配置或改进建议 |
1 个工作日答复 |
答复咨询与改善需求 |
客户说明目标、版本和背景 |
| 计时记录 |
项目填写 |
填写说明 |
| 问题发生与通知 |
________ |
客户填写时间、时区、渠道与业务编号 |
| 接收与开始响应 |
________ |
处理人员分别填写接收、响应的时间和动作 |
| 业务恢复或临时方案 |
________ |
双方记录验证结果与临时方案的适用范围 |
| 最终修复与根因 |
________ |
处理人员填写原因、修复版本和业务验证 |
| 外部配合与资料补充 |
________ |
双方记录依赖、联系人和下一步 |
排除、依赖与托管服务怎样选择？
| 项目 |
BoolMall 内容 |
客户填写 |
填写说明 |
| 支持不含项 |
不含代写或排查客户自行改动的代码、第三方系统及服务器网络自身故障、业务数据修复；可选择定制开发或托管运维。 |
________ |
客户说明自行改动、第三方及业务数据情况 |
| 原版缺陷 |
原版代码缺陷不受支持期限制，修复随新版本发布。 |
________ |
记录原版与改动版本的定位结果 |
| 5×8 托管运维 |
¥15,000 / 年，按年预付 |
________ |
客户填写是否选择与覆盖环境 |
| 7×24 托管运维 |
¥30,000 / 年，按年预付；仅 P1 电话值守，30 分钟响应 |
________ |
客户填写是否选择与 P1 紧急联系人 |
| 托管范围 |
每日备份、每季度恢复演练；安全补丁、监控告警、月度报告；SSL 证书续期、空间巡检；不含服务器、带宽与云资源费用；按您批准的账号与操作范围执行，操作留痕。 |
________ |
客户填写批准操作的账号与环境范围 |
| 云资源 |
服务器、带宽与云资源费用由客户承担 |
________ |
客户填写资源负责岗位，不填写凭据 |
故障记录和复盘如何留存？
| 记录 |
项目填写 |
填写说明 |
| 环境与版本 |
________ |
技术负责人填写部署环境、应用与数据库版本 |
| 现象与业务影响 |
________ |
业务负责人记录范围、业务编号与发生时间 |
| 分级与响应 |
________ |
双方填写故障等级、通知及响应记录 |
| 操作与批准 |
________ |
技术负责人记录查询、操作及客户批准 |
| 恢复与对账 |
________ |
业务与财务核对交易、金额与外部差异 |
| 修复与预防 |
________ |
处理人员记录根因、修复结果与预防动作 |
| 遗留事项 |
________ |
双方填写负责人、补充资料与下一步 |
资料脱敏，口令与完整个人信息不进入表格。范围见源码授权说明、服务等级说明、运维服务与价格页。
